视频：《卫浴售后服务大数据分析暨2020卫浴消费趋势报告》--主讲人中洁网副总经理 李天燕

　　此外，她还针对消费者卫浴购买行为进行系统调查分析，详细分析了卫浴消费人群画像、售后服务现状以及淋浴空间、如厕空间消费等新需求，以数据审视质量同时，洞察未来消费趋势。充足的数据支撑，“入木三分”的趋势解读，李天燕精彩纷呈的分享，引发了一场卫浴行业前所未有的关于“软质量”和“真需求”的行业深度思考。

　　值得一提是，李天燕主讲的《卫浴售后服务大数据分析暨2020卫浴消费趋势报告》是由中洁网联合中国建筑装饰协会、红星美凯龙、鲁班到家、箭牌卫浴及几大电商平台共同发布，以2018-2019年卫浴售后服务质量数据分析及2020年卫浴消费趋势为主体内容，对卫浴行业整体售后进行调查，从市场需求、品牌状况等多个角度出发，为企业提升售后服务质量提供数据支撑，弥补卫浴消费和服务信息的缺失，以期推动卫浴产业升级，促进质量提升。

　　(一)卫浴售后服务大数据分析

　　软质量：生产之外·体验至上

　　演讲伊始，李天燕通过“飞机马桶受困”“澳门四季酒店浴缸致亡”两个生活里现实案例，向大家结构了“软质量”的真正含义，不仅要着眼于制造也的硬质量，用户体验的软质量，往往决定着产品存在的核心价值。也许产品从制造出来，拥有完美无瑕的工业硬品质，但没有从用户体验角度，考虑到产品或导致的“安全问题”，这样的质量，只能说完成了一半，甚至存在导致致命性的隐患。报告指出，卫浴是建材品类的最容易出售后问题的产品，售后服务需求量是平均值的1.2倍。数据和事实证明危机随时“潜伏”在身边。通过分享，我们可以看到一组卫浴售后数据，一窥究竟。

建材品类的最容易出售后问题的产品，售后服务需求量是平均值的1.2倍

质量问题诉求率：软质量 85.9%，硬质量 12.7%

　　如果说“硬质量”是企业参与竞争的资本的话，那么“软质量”将是企业打造竞争优势的关键所在。及时送货、安装维修都是消费者的关注核心，从红星美凯龙消费者售后投诉类型占比数据来看，送货类问题、维修类问题及安装类问题占总8成。卫浴售后服务投诉问题分析、消费者对售后服务技能的关注度占比最高、时效性是消费者衡量售后服务的第二大指标、安装师傅的专业度直接影响到售后。此外企业必须关注的售后服务的成本，全国卫浴售后安装服务50-79元之间占比最高，96%用户对安装服务费用接受200元以内，但实际服务的费用会随人力成本增加而增加。

（安装价格）全国卫浴售后服务价格分析

　　（二）2020卫浴消费行为趋势洞察

　　“懂我”的产品，质量才“有情有义”

　　“走进用户的内心才能预见天空中的繁星。”在李天燕看来，行业经过30多年发展，从材质、工艺基本需求解决了，能够满足基本的功能性需求，但一个“懂我”的产品不仅仅要满足基础的功能，更应是有情有义的产品，有温度的产品，懂我的产品。未来的产品趋势，从本质而言，是要求企业自身，无论是产品设计还是产品服务，走到消费者的内心，满足需求，还需创造需求，甚至超越用户需求。未来的消费中不仅要好看，好用，还要用户“好喜欢”，这才是我们最终目的。2020卫浴消费行为趋势的洞察数据，同样从卫浴消费人群研究、消费力分析、淋浴空间爱好、如厕时间、卫浴空间喜爱程度，细致分析现代消费群体行为，以数据形式，具象消费行为画像，为未来卫浴产品趋势转变，道出其中的奥妙。

　　1、卫浴消费人群研究：85%受访人群花6-30分钟淋浴

　　85%受访人群花6-30分钟沐浴，其中女士花更多时间用于沐浴，46.5%女性群体沐浴时间为16-30分钟，而49.1%男性沐浴时间为6-15分钟。中老年人相对于年轻人沐浴时间更长，东北、华北、西北、西南地区的沐浴时间普遍长于华东、华南、华中地区。

　　2、卫浴消费人群分析：月收入5000-12000元是主消费力

　　地区分布方面，前三名分别为华东、华南、华北地区，分别占样本总数的30.8%、20.1%、16.8%，三大经济发达区域整体占比在75%以上。总体看来，发达地区的消费者是家居消费的主力人群。

　　近年来中国中产阶级数量已超过美国成为世界最大的中产阶级队伍，且仍然保持着快速增长的势头，从样本总体来看，月收入5000-12000元的中产阶级占据主流消费群体半壁江山。

　　3、淋浴小爱好：音乐、视频、美容……

　　沐浴时，男士偏爱听音乐、唱歌，释放压力；女士也会利用时间敷面膜，清洁美容两不误。年龄结构方面，90后更喜欢边洗边听边唱；70后倾向看视频，享受戏如人生。同时，中高收入人群更都选择看视频与敷面膜等个人护理。

　　报告指出，年龄结构方面，8090后倾向于智能淋浴功能需求，老龄化人群希望“有凳子，可以坐着洗澡”。在卫生间面积有限的情况下，更多人在浴缸和淋浴房之间选择了淋浴房（64%），而智能化、更贴心、更聪明，满足视听享受的淋浴房是消费者首选的新需求。不同层次和角色的人群，对淋浴空间的需求也不同，如年轻女性对美肤护肤功能的花洒有一定需求；家里有孩子的人希望花洒具备儿童模式或儿童花洒，让洗澡变得“好玩”，备受工作压力的男士，则生活需要惬意感，希望增加让人舒适放松的按摩、SPA、桑拿，从淋浴空间场景洞察可见，智能化、更享受、更好玩的功能体现，成为驱动消费行为的新型消费需求。

　　4、浴室灯光：不同性别灯光需求偏好不同

　　在的浴室柜只是“有灯光”，却甚少关注灯光的系统需求，受访人群喜欢卫生间用温馨的暖光，能自主切换冷暖光及亮度的镜灯是女性首选从性别结构来看，舒缓型暗暖光拥有较多“男粉丝”，而较多女性则希望可按不同需求可以自己选择并调节灯光类型及亮度。

　　5、如厕时间：90%人，如厕时间在15分钟以内

　　人们上洗手间的时间基本在15分钟以内，但从不同年龄段来看，随年龄增长，人们上洗手间的时间有逐渐缩短的趋势。上洗手间的时间在6-15分钟的年轻人超过70%，远超相同时间50岁以上的人群占比，可见年轻人相比于老年人在洗手间的时间更长。

　　在如今智能马桶接受程度越来越高的同时，报告同样指出，多数消费者认为防止“漏电、漏水”基本质量保证是首要因素，对智能马桶必备功能需求差异不大，“自动冲水”、“自动除臭”、“座圈恒温”需求热烈，同时对“久坐提醒”、“排泄物检测”、“自动翻盖”功能无感。由于人们在马桶上花的时间更长，因此对如厕空间提出新需求，如何改善卫生间的舒适度，让人坐得舒服、冲水静音等要求尤其重视。

　　6、卫浴槽点：73%人对卫浴空间不满意

　　消费者对目前卫生间吐槽最多的是“不够大”“潮湿”“难清洁”“易滑倒”，其次是“不方便”“比较臭”“冬天冷”“不智能”。只有27%对卫生间满意，李天燕尤为强调到，这是整个卫浴行业需要提升和思考的地方，改善卫浴空间品质，致力品质提升，这是行业的责任，也是行业的使命所在。

　　【天燕观察】

　　演讲最后，李天燕深有感触，她呼吁行业更多有识之士和企业，不仅要做看得到的质量，还要做看不见的质量。中国卫浴30年，初具规模，乃至名闻全球，然在人文关怀产品制造道路上依然任重道远。硬质量是硬核实力，但是软质量是人文关怀。中洁网未来，通过沸腾杯和问道牛商等栏目，继续担负起行业的“质量之眼”、“数据之眼”，做好专业的事、正确的事，给行业传递正确的价值趋向，希望用专业的内容，从实际行动上，为聚焦质量、致力提升品质贡献一份力量。