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中洁观察:“恒洁在线”温情服务的背后
2020-02-29 10:54:00 作者:张翠敏 来源:中洁网 0 3

一场猝不及防的疫情,让卫浴行业陷入了前所未有的困境。

覆巢之下无完卵,2020年受到波动已成定局,不少家居企业已开始寻找自救,或断臂求生,或开源节流,或精兵简政,或寻找灯塔,或抱团取暖,也有品牌选择与用户站在一起,守望相助,譬如恒洁卫浴。2月2日起,恒洁在业内率先启动“恒洁在线-24小时远程排忧服务”,以企业公民的责任担当,为消费者排忧解难。

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疫情见真情,恒洁此举圈粉无数,而这给卫浴行业带来哪些启迪?中国卫浴在走向更高维度竞争的过程中,服务到底扮演了何种角色?

并肩战“疫”,从“用户视角”出发

以下是一个真实案例:

2月20日,记者待在家中,无奈卫生间不时发出臭味,得悉“粪口传播”、气溶胶传播的巨大威力,忐忑不安,接近深夜11点,终于尝试联系了“恒洁在线”服务,以为夜深人静不会有即时应答,没想到1分钟内,客服便予以回应,详细咨询了卫生间所存在的问题,并留下了联系方式。

仅过了半个小时,记者就收到恒洁售后技术工程师专业详细的解答,由于已是深夜,工程师提出第二天电话联系,并在第二天如约打来电话解决问题。及时解忧三冬暖,这些服务细节感动了记者。

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跟记者一样,大量国民在这个“超长”假期闭关在家,即使卫生间出现问题也束手无策,而恒洁和时间赛跑,和疫魔竞速,24小时不间断,用专业知识解决实际问题,与用户良性互动,实属卫浴行业服务领域的一个创举。20多天来,”恒洁在线”服务切实为全国各地的大量用户解决了卫浴使用中遇到的各种问题,诠释了品牌做好服务的真心实意和高度责任感。

这样的举措也是双赢的。面对肆虐的疫情,增加粘性是品牌长远发展的关键所在,近日,同程集团创始人吴志祥在直播一语道破用户粘性的重要性:“比没有订单更可怕的,是失去用户粘性,品牌必须要保持用户粘性。”

所谓“粘性”,是用服务打动用户,让人在需要的时候第一个想起你;而服务,则是以专业知识解决实际问题。恒洁这一行动,尽管短期内产生更多的成本投入,长期看来则为品牌带来了“粉丝”,在这粉丝经济时代,用户粘性意味着品牌忠诚度,每个品牌都需要超级用户和粉丝群体。

以公益之心做服务,“圈粉”地产物业商

当危机来临时,每一个人都不是一座孤岛,共克时艰,会为行业注入前行的力量。日前,王健林宣布免除全国323个万达广场所有商户一个月的租金和物业费,减免额度30-40亿,瞬间让商家“路人转粉”。无独有偶,1月29日,红星美凯龙也发起了商家“自救”,对旗下自营商场的商户减免一个月的租金及管理费,涉及近6亿人民币;居然之家也在2月25日发布公告,对公司家居卖场商户减免1个月的租金及物业管理费等费用。这些与合作伙伴患难与共的举措,成为万达、红星、居然等备受好评的原因,亦是体现品牌责任感的重要方式。

而“恒洁在线”服务,不仅让消费者真正受益,也圈粉了一波地产物业商,让全国知名地产物业商与恒洁达成了共识——隔疫不隔爱,据悉,保利会、金地集团/金地物业、华侨城物业、当代置业/第一物业、中兆集团/中兆置业、泽信地产/泽信物业等知名地产、物业商先后为恒洁这一波服务点赞,并为恒洁服务进行义务传播。

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不仅如此,“恒洁热线”服务推出后,也得到红星美凯龙、居然之家、大明宫、国邦美家居、金盛国际家居、喜盈门、环渤海家居、弘阳家居等国内各大知名建材家居卖场的积极响应与支持。

有“助”无类,做有温度的品牌

值得注意的是,这次“恒洁在线”服务的对象,不仅包括恒洁产品用户,也包括其他品牌的用户,也即不是恒洁客户,也可以享受同样的服务。所谓“大局观”,不是一句“寰宇大同”的空洞口号,而是关键时刻的挺身而出。据悉,恒洁此举除了考虑到恒洁用户需要不间断的服务外,也考虑到部分中小型品牌不一定有完善的服务体系,但卫生间的问题刻不容缓,特殊时期一个微小的举措都能温暖人心,这也是作为有温度的品牌在特殊时期承担起的一份责任。

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其实,站在更高的维度看待品牌之愿景,就能理解恒洁此举的初衷。当社会效益与经济效益冲突时,领航者更关注社会效益与行业使命感。在非常时刻,恒洁怀着公益之心,为消费者排忧解难,让品牌“人格”跃然纸上——质量、专业度和温度。在日积月累的“隔空对话”中,这让恒洁与消费者成为了“时间的朋友”。

家居行业迎来洗牌期

服务是未来竞争差异化的核心

“恒洁在线”服务的背后,是强大的服务系统支持。

2019年12月举行的“中国卫浴质量大会”上,恒洁集团高级市场副总裁阮伟华在分享中表示,服务品质是品牌的内核,恒洁要坚持做好“软品质”。

在2016年中洁网第一届“问道牛商”终端市场调研中,调研团队便观察到华南、华北区多家恒洁卫浴展厅的导购员精神饱满、着装得体、对答如流,服务热情到位,体现了品牌服务的专业化水准。同时了解到,恒洁“红地毯服务”已持续开展多年,通过主动为客户提供免费的清洁、保养等服务,增强消费者的用户体验。

2016年,当智能马桶大潮涌来,翻滚的热浪中夹杂着消费者的向往和对国产产品的将信将疑,恒洁率先提出一体机六年质保,提振消费者的购买信心,也为国产智能马桶树立信心——我们有底气做出优质耐用的智能卫浴!这也俨然成为一种植根于品牌的文化自信。

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此次“恒洁在线”服务,也是对恒洁蓄势赋能服务系统的一次“阅兵”,据悉,恒洁历时一年多进行体系化的服务系统提升,从服务前端到后端系统梳理和规范,通过服务的专业化、规范化、体系化建设,以更好提升服务的质量和用户体验。

而未来,随着行业整体质量的提升,服务质量成为品牌差异化竞争的核心,谁能建立服务壁垒,谁就更能在同质化日趋严重的竞争中走出一条大道。

这是一场没有硝烟的战争,加速了行业迭代,经此一“疫”,家居行业的洗牌期将会提前来临,与不确定性共舞,成为各行各业的常态。对此,恒洁集团董事长谢伟藩认为:“困难是暂时的,应环境变化作出改变赢得发展才是永恒的课题。”“恒洁在线”服务,体现着恒洁对消费者的用心和与时俱进。回顾恒洁卫浴的品牌发展之路,之所以屡有突破,在于纯粹和执着,执着于产品的硬质量和服务的软质量,并不断深化与提升。而未来,期待行业有更多深刻洞察用户需求的卫浴品牌,共同推动服务品质进步,肩负起为中国卫浴抱薪的使命。

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