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中洁网携手鲁班到家共同发布《卫浴售后服务质量分析报告》
2019-12-10 17:04:00 编辑:陈姝婧 来源:中洁网 0 8

12月6日,中国厦门,2019中国卫浴质量大会暨“沸腾杯”颁奖典礼隆重举办。作为本次大会特邀支持单位,全国家居售后服务平台鲁班到家携手中洁网等媒体和机构,共同发布了《卫浴售后服务质量分析报告》,该报告是卫浴界首份内关于售后服务质量的分析报告。

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据悉,本次卫浴盛会汇集了全国13个卫浴产区、16个行业协会、20家权威检测/认证机构、100+卫浴企业家、300+质量负责人,携手共同打造中国卫浴质量生态圈。

作为中国卫浴行业第一次以“质量”为主题的盛会,此次大会在未举办之前就已经受到比较高的关注,无论是国家相关部委、国家级权威认证检测机构,还是全国各地卫浴行业协会和企业,都不约而同参与进来,共同为大会献计献策,希望能为中国卫浴质量的发展贡献力量。

大会现场,中洁网基于2018-2019年“沸腾杯”330余款产品测评数据分析、2018-2019年40次卫浴国抽、省市抽检、 电商抽检、消协测评数据分析,从多个维度阐述了卫浴市场的质量现状和发展。不仅联合9家权威质检机构共同发布了《中国卫浴质量白皮书》,还基于鲁班到家的售后服务大数据共同发布了《卫浴消费趋势及售后服务质量数据分析报告》。

在中国经济转型发展的当下,全国卫浴消费者主体发生改变,年轻的80、90后消费者,对于个性化品质服务的追求愈发明显。鲁班到家作为全国卫浴企业末端服务最重要的支撑,承载着全国消费者对于卫浴售后服务质量上的期待。

因而,此次中洁网携手全国卫浴售后服务平台鲁班到家,共同发布的《卫浴消费趋势及售后服务质量数据分析报告》从市场需求、品牌状况等多个角度出发,详细分析了卫浴消费人群画像、售后服务现状以及售后服务发展新需求,弥补卫浴消费和服务信息的缺失,以期推动卫浴产业升级,促进质量提升。

大家都知道“质量是企业的生命”这句话,但是大家同时又忽略了售后服务质量也是产品质量的重要一环。本次大会特邀嘉宾鲁班到家联合创始人兼COO杨华说到。

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新的消费群体对于卫浴产品的消费诉求已经不仅仅是聚焦于产品本身,而是从设计、生产、销售,再到服务供应链的全面聚焦。尤其是定制化的时代,我们除了需要满足消费者使用价值、美学价值、空间价值的消费诉求之外,还需要满足消费者的体验价值。不管是售前、售中还是售后,服务对于消费者最终购买决策产生的影响力越来越大。卫浴企业想要抓住消费者,就需要通过服务驱动品牌发展,以服务建立品牌竞争壁垒。

在当前的卫浴市场中,很多卫浴品牌主要在售前、售中服务上发力,试图影响消费者决策行为,但是往往最影响消费者体验的却是售后环节。而在这一环节,是企业成本最高的服务环节,也是卫浴企业最没有把握甚至失控的环节。

鲁班到家作为本次质量大会的主要支持单位,不仅是全国卫浴企业最核心的售后服务合作平台,也承载着全国卫浴消费者在售后服务质量上的集体诉求。

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在2019年里,鲁班到家从师傅筛选、师傅培训、节点监控、售后保障等多个方面为卫浴企业和消费者提供了售后服务质量提升计划。

师傅筛选方面,在原有实名认证、技能考核、诚意保证金的基础上,鲁班到家一方面推出持证上岗计划,所有师傅均为持证上岗才能接单;另一方面将卫浴师傅的服务行为数据化,通过指标考核和六维数据模型等方式,促进师傅自主经营、优胜劣汰,提升卫浴服务质量。

师傅培训方面,仅一年时间,鲁班到家在全国近50个城市开展了一系列线下培训大会,并在5月同步启动常态化线上直播培训,定期帮助师傅提高自有职业技能和素养,覆盖全国50万专业安装师傅,从源头来把控卫浴行业的售后服务质量。

服务管控方面,鲁班到家通过LBS定位和SaaS系统建立了完整了服务节点监控和预警系统,将卫浴售后从服务发布到验收完成细分出10个监控节点,真正做到了实时监控、及时预警,保证每次服务的流程真实、可控,极大提高了对消费着的服务体验感。

服务保障方面,除了此前鲁班到家基于平台和专业保险双重担保的一年质保、先行赔付、差评免单、纠纷仲裁之外,还首次在行业提出了售后公开赔付标准“鲁班零计划”。从服务时效、服务态度、服务诚信、服务品质等多个领域进行全面保障。大到产品损失,小到态度问题,只要投诉判定成立皆可获得平台不等额100%赔付。这是行业内第一家敢于对自己的售后服务质量进行公开赔付的平台,不仅表现了卫浴企业和消费者对于服务质量的追求,也代表了鲁班到家对于服务质量的自我肯定。

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在当前的卫浴市场中,消费主体和竞争格局悄然改变。质量已成为所有企业都绕不开,并且必须解决的问题。不管是在产品质量还是服务质量上,都要更多的卫浴人去守护,也需要像鲁班到家这样的服务平台,通过服务来为整个产业实现赋能。只有这样,才能打破长久以来消费者对于卫浴行业的刻板印象,让卫浴品牌可以像快消品牌一样成为一种流行和文化。

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